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O único diferencial que diferencia de verdade uma empresa é o “CONHECIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS”

 

Por “conhecimento” entende-se neste ensaio apenas as competências essenciais para o funcionário exercer a função a que fora designado. Nada além disso.

E, por “funcionários” entende-se todos os que fazem a empresa funcionar, do presidente ao office-boy.

O conhecimento dos funcionários de uma indústria chega aos clientes “embutido” nos produtos que ela fabrica.

Muito brevemente a Apple deverá ser a primeira empresa do mundo a atingir um valor de mercado de UM TRILHÃO de dólares. E, isso será devido exclusivamente ao conhecimento que seus funcionários embutem diariamente nos seus produtos.

Esse conhecimento transformou os produtos da Apple em sonho de consumo de milhões e milhões de consumidores ao redor do mundo. E faz dela uma fonte inesgotável de lucros (10,7 bilhões de dólares só no 3º trimestre de 2017).

A consequência é óbvia: quem tem ações dessa empresa, não as vende por dinheiro nenhum. Quer dizer, até vende, mas só se for por um preço muito alto. Daí o seu enorme valor de mercado.

O conhecimento dos funcionários de uma empresa de comércio ou serviços, como deve ser o caso da sua empresa, chega aos clientes “embutido” na mente dos funcionários, porque, são eles que prestam os serviços e interagem com os clientes no dia a dia.

Então, se os funcionários dessa empresa forem pessoas dotadas do conhecimento necessário ou das competências essenciais para fazerem o que se propuseram a fazer, em todos os contatos que os clientes tiverem com eles, logo perceberão esse diferencial.

E, de imediato passarão a RESPEITÁ-LOS mais, a OUVI-LOS com maior acuidade e a ter mais CONFIANÇA no que eles dizem. Como consequência, passarão a preferir comprar os produtos revendidos por essa empresa e a contratar os serviços oferecidos por ela.

Recentemente, o fundador e presidente da Amazon, Jeff Bezos, se tornou o segundo homem na história da humanidade a ter um patrimônio pessoal avaliado em mais de 100 bilhões de dólares. Antes dele foi o Bill Gates.

Ele conseguiu essa façanha porque o valor das ações da Amazon, das quais ele possui 17%, não para de crescer devido ao enorme crescimento constante das vendas dessa empresa e ao grande potencial de lucros em longo prazo que ela tem.

O conhecimento dos funcionários da Amazon faz com que ela consiga revender os mesmos produtos que seus concorrentes revendem, mas por um preço menor, com melhor e mais rápido atendimento e com uma margem suficiente de lucro.

A consequência também é óbvia: quem possuiu ações da Amazon não as vende de jeito nenhum. Quer dizer, até vende, mas só se for por um preço absurdo. Daí o Jeff Bezos ter se tornado o segundo centibilionário da história.

No momento, existem no Brasil várias empresas de segurança à venda, apenas pelo valor dos seus passivos trabalhista e tributário. Ou seja, se seus donos encontrarem alguém que assuma essa montanha de dívidas, eles entregam a empresa e saem de cena sem receber nada e ainda gratos por terem encontrado alguém que os livraram desse terrível abacaxi.

Obviamente, essas empresas só chegaram a essa absurda situação por um motivo muito simples: “seus funcionários não tinham o conhecimento necessário ou as competências essenciais para torná-las lucrativas”.

Não tem outra explicação, porque apesar de todos os pesares brasileiros, tem muita empresa de segurança dando lucro no Brasil e muita multinacional desembarcando por aqui para comprar por um bom preço as empresas em dificuldades.

Portanto, se existe uma coisa verdadeiramente importante para uma empresa ser lucrativa e longeva, seja de que ramo for, é dedicar-se à fundo na capacitação e treinamento dos seus funcionários. Do presidente, ao office-boy.

Isso deveria ser uma verdadeira obsessão para as empresas que desejam se tornar uma referência de qualidade no mercado e um recurso altamente valioso e duradouro para as comunidades servidas por elas.

Funcionários capacitados e treinados dão lucro. Não capacitados e não treinados dão prejuízo, porque hoje em dia os clientes não estão mais dispostos a pagar por custos que não agreguem valor aos produtos e serviços.

E, funcionário sem capacitação e treinamento é gerador desses custos, porque ele gera custos de desperdícios de tempo e de materiais; custos de atendimentos desnecessários; custos de retrabalho; custos de oportunidade por perder vendas bisonhamente para a concorrência; custos de oportunidade por vender a preços inexequíveis; e custos de baixa produtividade porque leva muito tempo para fazer o que poderia ser feito em bem menos tempo.

Essa ineficiência toda faz com que o custo de servir ao cliente acabe quase que se igualando, ou em muitos casos até superando, o próprio preço que o cliente aceita pagar pelo produto ou serviço.

Este provérbio Zen é bastante oportuno e inteligente: “o melhor momento para se plantar uma árvore foi há 20 anos. E o segundo melhor momento é hoje”.

Prof. Faccin

 

 
 
 
 
 

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